Принципы Омотенаши. Чему учат сотрудников компании Lexus

09:45 15-10-2021

Согласитесь, что мы, обращаясь к какому-то автомобильному бренду, мало задумываемся о том, на каком принципе строится работа компании и сотрудников в целом?

То есть, чаще всего мы приходим покупать вещь того или иногда бренда просто потому, что сейчас все ее хвалят, либо нам самим она понравилась. Но чтобы задуматься, а как работает компания и по каким принципам, то это наверняка нет. И очень зря. Вообще, многие привыкли видеть мир в серых тонах. Нам если про обслуживание у дилера или на СТО говорят, то мы тут же думаем, что хотят содрать побольше денег. Но, к счастью, это далеко не так. Удалось недавно узнать на чём основывается весь процесс работы официальных дилерских центров Lexus и оказалось, что их главный принцип – это помочь решить любую проблему, которая может возникнуть у владельца Lexus. Если есть неисправность, главная задача сотрудника либо устранить её, либо помочь устранить. Руководители ставят перед сотрудниками задачу – удовлетворить клиентов по максимуму. И давайте об этом подробнее.

О философии гостеприимства Омотенаши. Наверняка сейчас, прочитав эту фразу, многие впали в ступор. Омотенаши с японского переводится как «вежливое обслуживание», «гостеприимство». Свою философию японцы выстраивали длительное время. Напомним, что изначально страна обладала совсем крохотной территорией, на которой стали обосабливаться люди. В таких условиях принципы добрососедства были основополагающими. Все должны прилагать максимум усилий для того, чтобы окружение было комфортным.

Принципы Омотенаши со временем распространились буквально на все сферы жизни японцев, в том числе и на обслуживание автомобилей в дилерских центрах Lexus. Руководители учат всех сотрудников понимать клиентов с полуслова и находить пути решения до того момента, как человек придёт на порог сервиса, то есть уже по телефону. Специалисты проходят специальные тренинги, которые создавали собственные центры обучения сотрудников. В России такой центр находится в Москве и ежегодном в нём проходит 300 курсов, на которых обучаются 1300 сотрудников официальных дилеров. Весь персонал компании обучается постоянно, пройти повышение квалификации один раз мало. Пресс-служба компании рассказала о том, что в интересах компании делать так, чтобы сами специалисты хотели работать лучше. А чтобы такое желание появлялось, их нужно чем-то мотивировать. Для этого устраивается ежегодный всероссийский конкурс мастерства. Мастера, которые занимаются слесарными и кузовными работами, так же повышают уровень своей компетенции.

В компании Lexus уверены, что начинать нужно с хорошего ремонта автомобиля клиента. Каждый дилерский центр должен иметь хорошую, комфортную зону отдыха. Lexus обучает дилеров тому, что ремонт нужно производить с первого раза качественно. Повторные обращения клиента являются своего рода ЧП, которые тщательно разбирает руководство. Хороши ли российские дилеры? Понятно, что компания старается сделать обслуживание своих клиентов безупречным. Но не всегда указания выполняются, а специалисты горят желанием трудиться и оттачивать навыки. Компания проводит ещё и пан-европейское соревнование, оно называется Kiwami Awards. Компания наградила в этом году 10 из 300 существующих дилерских центров, в их число так же входит и один российский, который располагается в городе Краснодар. Отбор достаточно жёсткий и конкурсы, особенно в условиях пандемии, тоже. Российские дилерские центры высокую награду получают не первый раз, а значит стараются соблюдать все принципы Омотенаши. Какие ещё бонусы получают гости официального сервиса? В дилерских центрах Lexus существует много программ, которые направлены на поддержку клиентов. Наверняка о многих вы услышите первый раз.

Это и консьерж сервис, подменный автомобиль, помощь от специалистов как юридическая, так и техническая. Трансфер из аэропорта и по надобности услуга трезвый водитель. Для большинства моделей компания предоставляет такую услугу, как «Экспресс сервис». Она позволяет проводить полное регламентное ТО транспортного средства всего за пол часа. Сервисный контракт «Пакетное ТО». Он даёт возможность оформить сразу три первых ТО. Зачем это нужно? Как минимум для того, чтобы зафиксировать цену. Желающие смогут заключить контракт, как на 12 месяцев, так и на 10 тысяч километров пробега. Для клиентов, владеющих автомобилем, возраст которого превышает 4 года, действует специальное предложение. Они могут приобрести оригинальные запчасти со скидкой 15 процентов, при условии обслуживания у официальных дилеров Лексус. Как только человек переступает порог дилерского центра, все должны крутиться вокруг него и делать так, чтобы он ушёл оттуда довольным. Всё должно правильно начинаться и точно так же заканчиваться. Специалисты должны предоставлять своим клиентам полную информацию об авто. Сервис, как говорится, должен быть на высоте. Наконец, можно и сказать про особенную выдачу автомобиля владельцу с сервиса. Мастер вместе с клиентом первым делом проводит демонстрацию транспортного средства, рассказывает о том, какие работы были выполнены, какие запчасти заменены. И, конечно же, в конце даёт рекомендации по дальнейшей эксплуатации. Всем, кто возможно в будущем может столкнуться с плохим обслуживанием в компании Lexus, нужно помнить про принцип Омотенаши и напомнить о нём тем, кто вдруг случайно забыл.